Чаты vs. Звонки

Я думаю, что все, кто подписан на меня в фейсбуке, знают, что я работаю с LiveTex. Сегодня утром я изучал статистику по общению в сети между людьми в мире и написал небольшой пост, который я захотел выложить и сюда. Дело в том, что мессенджеры повсеместно побеждают голосовые коммуникации. И вот интересно, как вы к этому относитесь? На сколько сократились ваши телефонные переговоры в пользу текстового общения?



Цифры не врут: 63% пользователей в возрасте до 35 лет предпочитают общаться с брендами в чате. На главную роль в коммуникации между людьми выходят мессенджеры. Все уже привыкли общаться в WhatsApp, Viber, Skype и Telegram, а в некоторых странах доля голосовых коммуникаций находится на уровне 1%. В Японии, например, 25% молодежи вообще уже не используют голосовую связь на смартфонах. И естественно, что пользователи хотят видеть такой же функционал на сайтах и приложениях любимых брендов. Зачем звонить, если можно написать?

Исследования показывают, что два пользователя из трёх ожидают от бренда общения в чате. При этом уровень удовлетворенности от текстовых средств коммуникации достигает 73%, а показатели лояльности к бренду увеличиваются аж до 100%. Если рассматривать этот вопрос с другой стороны, то повышается и скорость обработки обращений: любой оператор может одновременно легко общаться сразу в двух-трёх чатах. Таким образом, внедрение чатов в общение с пользователями не только соответствует их потребностям, но значительно снижает затраты на привлечение и обслуживание клиентов

Эта статистика известна всем, так что уже более половины сервисных компаний из Fortune 500 внедрили поддержку чата. При этом общение в чате почти в ДВА раза дешевле по стоимости для компании по сравнению с телефонным звонком: 4-7 рублей против 12-14. Очевидная выгода для компании.

Оригинал.




Последние записи в журнале

при голосовом обращении нужно отвлекаться на разговор гораздо больше чем на печать сообщения
например у нас в работе саппорта при обращениях через автоматическую систему подачи заявок скорость обработки заявок гораздо выше чем при подаче по телефону
к этому всё идёт, кризис диктует бизнесу снизить издержки
а тут ещё фактор - это удобно пользователям... если им объяснить почему это им удобно :)
+ бонус в довесок - логи обращений весят меньше голосовых логов и поиск логов легче
налицо сплошные плюсы
Так это им удобно. Я могу опять поднять статистку, конечно, но аудитория мессенджеров в России исчисляется миллионами. Народ привык и им уже не надо объяснять, где им удобнее писать.=)

Да уж, держать сервера под голосовые логи не самое дешёвое удовольствие. А с текстовыми справиться один и не самый мощный. Пару терабайтов хватит надолго.)
у нас система подачи висит на хостинге :) года 2 уже как
база весит совсем понты, заявок в среднем около 8000 в год
при чём там и сами заявки, и скрины, счета, акты прикреплены, и просто метки и категории

понятно что крупным саппортам нужен свой сервак на логгирование, но там реально самый простой сервер + бэкапник достаточно воткнуть
мне мессенджеры пока не могут заменить голосовую связь. нет времени столько на переписки, позвонить быстрее. но кстати некоторые мне звонят через вайбер))
если брать менеджеров фирм, то все местные берут трубки сразу. сотовые операторы это да. но как-то я давным давно привыкла все выяснять на сайтах у них. но в целом да, чат был бы полезен многим