Евгений Левашов (levashove) wrote,
Евгений Левашов
levashove

Category:

Обзор Microsoft Dynamics CRM

Затронув тему CRM систем, я сразу решил, что начну с разработки компании Microsoft - пакета программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентам Microsoft Dynamics CRM. Он ориентирован прежде всего на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки). Почему именно с неё, ведь есть же и другие не менее популярные продукты? Просто система от Microsoft предоставляет наиболее богатый функционал «из коробки» и даёт большие возможности для его расширения и адаптации под требования бизнеса.

0

Оговорюсь сразу, что в рамках обзора я не буду рассказывать о том, как настраивать систему. Это темы для отдельных постов и я, если честно, не уверен, что я их когда-либо напишу. Зачем раскрывать секреты. ;) Однако я расскажу о том, что из себя представляет Microsoft Dynamics CRM, о возможностях системы и её основных функциях.





Для этого поста я получил 30-дневный бесплатный доступ к CRM Online 2015. Причём я отказался от сервиса "Консьерж" и всё настраивал и разбирался сам. Но вам рекомендую всё же воспользоваться услугами службы поддержки. Специально обученные ребята подберут для вас нужный сценарий работы и ответят на вопросы.

2




Зайдя в Microsoft Dynamics CRM, первым делом попадаешь в панель мониторинга с удобными диаграммами и графиками, по которым можно отслеживать, достигаете ли вы ключевых показателей эффективности (KPI). Продажники могут просматривать состояние открытых возможных сделок в воронке продаж и число интересов, созданных в ходе маркетинговых кампаний. Сотрудники сервисных центров могут сразу же увидеть состояние открытых обращений, а также их распределение по приоритетности среди коллег. С учётом ролей пользователей в CRM системе от Microsoft можно создать несколько панелей мониторинга. Очень удобная визуализация.

1



Функционал Microsoft Dynamics CRM делится на три ключевых категории, которые существуют в виде отдельных модулей – Продажи, Сервис и Маркетинг. Они ещё называются рабочими областями. Естественно, что если вы используете заранее настроенную под вас систему, то некоторых модулей вы можете не увидеть. Модуль "Параметры" сделан как раз для настройки CRM и это, как я уже писал, темы для отдельных постов. Справится с ними сложно и под силу, я думаю, лишь системному администратору. Хотя всё возможно, если вы неплохо знаете английский и сможете прочитать техническую документацию. Если же вам самим не разобраться, а оценить работу CRM для вашего бизнеса очень хочется, то всё-таки рекомендую воспользоваться помощью службы поддержки.

Так выглядит первый уровень навигации.

3




На втором уровне навигации размещены различные типы записей, хранящихся в системе: организации, контакты, обращения и т.д.. Именно здесь находится большая часть информации, которая необходима для работы. Данные о компаниях, с которыми вы ведете бизнес, хранятся в записях организаций. Данные о людях, с которыми вы взаимодействуете, хранятся в контактах. В обращениях, как вы уже понимаете, фиксируются все запросы к сервисному центру от клиентов, а в модулях продаж и маркетинга можно фиксировать все потенциальные продажи в записи Интересы. К слову, всё это очень гибко настраивается, вплоть до названий. На сайте Microsoft Dynamics CRM я видел отзывы об опыте внедрения даже в медицинскую организацию, что мне, как сисадмину в больнице, очень даже интересно.

4




Microsoft Dynamics CRM работает на основе процессов. На практике это означает, что каждый сотрудник проводит клиентов через стандартизованный бизнес-процесс. Одинаковые шаги и стадии разработаны для каждого типа взаимодействия с клиентом. На каждом этапе сотрудник вносит в систему важные данные. Чтобы выполнить тот или иной шаг, нужно ввести необходимые данные и только после этого можно переходить к следующей стадии. Бизнес-процессы очень толковая вещь для крупной организации, они помогают каждому соблюдать установленные рекомендации даже в ситуациях, которые случаются нечасто. CRM же не даёт сотруднику нарушить технологию работы и тем самым его действия не приведут к убыткам из-за разгильдяйства.

5




В рамках постов о CRM сервисах я ещё не могу сравнивать c другими продуктами, но в Microsoft Dynamics CRM однозначно поражает отслеживание всех взаимодействия с клиентами. Здесь они называются "Действиями". Работая над сделкой, создавая обращение в службу поддержки, можно делать заметки, назначать встречи и задачи для себя, отправлять почту. Это типы действий. Каждое действие автоматически снабжается меткой времени и содержит информацию о том, кто его создал. Все действия заносятся в журнал, позволяя отслеживать каждый чих как сотрудников, так и клиентов. Руководителям такие возможности очень интересны, я думаю.

6




По всем функциям и возможностям c Dynamics CRM можно написать книгу, что не очень подходит для формата обзора. Я только отмечу некоторые интересные, на мой взгляд, особенности системы, особенно те, которые появились в последней версии.

К таким, например, относится возможность мониторинга социальных сетей. Аналитика собирается встроенными инструментами.

Или расширенный редактор электронной почты. Можно легко создавать шаблоны писем и использовать их в деловых переписках. Кстати, почта в CRM Online довольно легко интегрируется с облачными службами Exchange Onlinе, Gmail, Yahoo. В случае с использованием внешних коннекторов (Server Side Synchronization) есть ограничения в процессе синхронизации отправленной почты из CRM Online и почтовыми ящиками пользователей. Но в любом случае всё возможно подключить и настроить.

Если продолжить тему интеграции и синхронизации, то Microsoft Dynamics CRM довольно просто интегрировать в такой очень известный продукт от Microsoft как Outlook. Для этого в системе даже существует мастер установки, так что никаких костылей изобретать не придётся.

Ну и, конечно, я не мог пройти мимо приложений на смартфонах и планшетах. Сейчас без этого никуда.

Microsoft не пропустили не одной платформы. За это им большой плюс.


Осталось только дать ссылку на прайс. Не скажу, что Microsoft Dynamics CRM Online обойдётся вам дёшево, но все затраты легко окупаются быстрым развёртыванием этой системы и теми возможностями, которые она предоставляет.


Спасибо за внимание. Если что-то упустил, то спрашивайте. Я продолжаю тестировать и разбираться в системе.


Microsoft Dynamics CRM



Посты по теме CRM:

  1. Что такое CRM-системы?



Tags: crm, microsoft, web services, Бизнес, Обзор
Subscribe
promo levashove march 20, 2018 17:56 25
Buy for 50 tokens
Привет. Меня зовут Евгений Левашов, я живу в Калининграде и работаю техническим писателем и техническим копирайтером. Проще говоря, я пишу инструкции и статьи на ИТ-тематику. Инструкции, документации, статьи на Хабрахабр и т.д.. Это блог с некоторых пор является зеркалом моего сайта.…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 34 comments